Керування бонусами у Trade Control Center

Бонусний кешбек є одним із найважливіших інструментів залучення покупців до торгового закладу. Він допомагає не просто надати покупцю знижку, а створити причину повернутися до магазину знову.

Що таке бонусний кешбек і як працює базова механіка

Базова механіка бонусів у Trade Control Center дуже проста: за кожну покупку покупцю нараховується певна кількість бонусів, наприклад 1 бонус за кожні 100 грн. Після цього покупець може частково оплатити накопиченими бонусами наступну покупку.

Приклад часткової оплати бонусами

Покупець купує товари на 520 грн і частково оплачує цей чек тридцятьма накопиченими бонусами. Таким чином реальна оплата для покупця складе 490 гривень.

Як бонусна оплата виглядає з точки зору РРО

З точки зору РРО чек буде на суму 490 грн, а 30 гривень для РРО виглядатимуть як знижка.

Чому бонуси ефективніші за звичайну знижку

Здавалося б, щоб підтримувати лояльність покупця, можна просто надати знижку в 30 грн на чек і не використовувати складнішу механіку: накопичення бонусів, облік оплат бонусами, відстеження бонусного сальдо покупця. Для чого це все?

Існує дві суттєві причини.

1. Коли людина купує товар, бонуси нараховуються в момент покупки, але можуть бути витрачені лише наступного разу. Таким чином ми створюємо зворотний зв'язок і прив'язку покупця до нашого торгового закладу, щоб наступного разу він прийшов саме до нас. Це механіка відкладеної знижки. Пряма знижка такого механізму не надасть. Тим більше, що покупець зазвичай не порівнює ціни на той самий товар у конкурентних закладах, а купує товар там, де його побачить. Якщо ж він знає, що в цьому закладі має накопичені бонуси, за потрібним товаром він з більшою ймовірністю прийде саме до вашого закладу.
2. Бонуси мають термін придатності. Завдяки цьому ми отримуємо дві переваги. Перша — ми можемо повідомити покупцю, що термін дії бонусів скоро спливає, і запросити його відвідати заклад. Друга — якщо покупець заклад не відвідав, ми теж маємо певний опосередкований виграш: на відміну від прямої знижки, в цьому випадку знижку ми фактично не надали.

Нарахування бонусів у Trade Control Center

Розглянемо, як відбувається типове нарахування бонусів за покупку.

Чек покупця після оплати потрапляє в обробку до касового сервера, а з нього цей чек отримує Trade Control Center — CRM-система керування лояльністю покупців.

Для прикладу я взяв найпростіший чек, де видно, в якій сумі покупцю нараховані бонуси.

Використання накопичених бонусів у наступному чеку

Наступного разу покупець може витратити свої накопичені бонуси. Зазвичай покупець не витрачає невелику суму одразу, а накопичує бонуси до більш суттєвої суми й потім їх використовує. Але це вже на розсуд покупця.

Ми бачимо чек на суму 148 гривень, який покупець сплатив частково грошима (125 грн), а частково бонусами (23 грн). Таким чином для покупця 23 гривні стали суттєвою знижкою, адже він сплатив лише 125 грн. Саме ця механіка заохотила покупця повертатися до закладу і накопичувати бонуси, щоб потім їх витратити.

Бонуси за маркетинговими акціями

Керуючи програмою лояльності, ми можемо створювати маркетингові акції, де за виконання певних умов покупець може отримувати додаткові бонуси. Наприклад, механіка акції може виглядати так: «купи 2 кг курки й отримай додатково 20 бонусів». Такі маркетингові акції можуть діяти протягом обмеженого часу, на конкретних торгових точках і для обмеженого кола покупців. Усе це можна тонко налаштовувати під час створення маркетингових акцій.

Додатково про це ви можете дізнатися з матеріалів «Маркетингова акція програми лояльності» та «Маркетинговий інструмент програми лояльності».

Цей чек представляє певну цікавість, бо тут є майже весь функціонал програми лояльності: нараховані бонуси за товар як базова вбудована механіка (2,81 бонусної гривні), бонуси, нараховані за маркетинговими акціями (28,08 бонусної гривні), і часткова оплата чека накопиченими бонусами за попередні покупки (5 бонусних гривень).

Додаткові операції з бонусами

Які ще додаткові операції ми можемо проводити з бонусами?

Компенсація бонусів для покупця

Важливим функціоналом є компенсація бонусів. У разі виникнення якихось проблем і звернення клієнта до колл-центру оператор може надати покупцю бонусну компенсацію. Наприклад, якщо сталися певні технічні проблеми, виникла черга або товар був неналежної якості, оператор може нарахувати покупцю певну суму на його бонусний рахунок. Таке нарахування фіксується в Trade Control Center у вигляді документа «Компенсація бонусів».

Обмеження терміну придатності бонусів

Кожне нарахування бонусів має обмежений термін дії. Зазвичай, за емпірично сформованою практикою, це один рік, але цей період налаштовується. Також ми можемо обмежити термін дії конкретного нарахування, щоб заохотити покупця відвідати торговельний заклад до певної дати.

Наприклад, ми створюємо маркетингову акцію, де нарахування бонусів буде доволі суттєвим, але обмежуємо термін дії таких бонусів лише одним тижнем з моменту нарахування. Таким чином ми повідомляємо покупцю, що знижка буде значною, але діятиме обмежений час. Раціональний покупець обов'язково відвідає заклад.

Приклад короткого терміну дії бонусів

Тут ми бачимо маркетинговий інструмент, який нараховує бонуси з терміном придатності 15 днів. У назві інструменту фігурує 14 днів, щоб не враховувати день нарахування. Якщо покупець не використає ці бонуси протягом двох тижнів, вони автоматично будуть скасовані — не всі бонуси покупця, а лише бонуси з цього конкретного нарахування.

Що буде, якщо ми нарахували покупцю 100 бонусних гривень, а він протягом цих двох тижнів витратив лише 80? Вочевидь, з цього нарахування в 100 бонусів залишиться 20 невикористаних бонусів. Саме їх і потрібно автоматично списати, коли завершиться термін придатності цього нарахування.

Чому для бонусів потрібен детальний облік нарахувань

Виявляється, подібний облік нарахувань і списань бонусів не є простим. Треба враховувати не лише загальне бонусне сальдо в картці покупця, а й поточний бонусний залишок у кожному бонусному нарахуванні: в нарахуваннях по чеках, у нарахуваннях по маркетингових акціях і в нарахуваннях по компенсаціях.

Тобто, коли покупець сплачує накопичену суму бонусами, ця оплата повинна витрачати бонуси послідовно з кожного нарахування за принципом FIFO. Наприклад, покупець витрачає на оплату 80 бонусних гривень. Є три нарахування на 20, 50 і 45 бонусних гривень. Така оплата спише всі 20 і 50 бонусів з перших двох нарахувань, а також 10 бонусів з останнього нарахування, в якому залишиться 35 бонусних гривень.

Журнал руху бонусів у картці покупця

Подивимось, як це реалізовано в Trade Control Center.

Для цього відкриємо картку покупця в розділі «Журнал руху бонусів».

Ми бачимо об'єднану історію нарахувань і витрат бонусів покупця: типи нарахувань (нарахування по чеках, по маркетингових акціях, компенсації), а також типи витрат — оплата чеків бонусами та списання прострочених бонусів.

Наше завдання — забезпечити максимальну прозорість і зрозумілість історії руху бонусів як для покупця, так і для оператора.

Тому для кожного нарахування чи списання ми бачимо початкове сальдо покупця, суму бонусів і сальдо покупця після проведення операції. Для надходжень ми додатково бачимо поточний залишок.

Поточний залишок конкретного бонусного нарахування

Зверніть увагу на виділений рядок — це нарахування по чеку. До цього нарахування поточний залишок у всіх попередніх нарахуваннях вже нульовий, а в цьому нарахуванні бонуси вже частково витрачені: поточний залишок 1,35 вже менший за суму нарахування 1,68. Коли відбувалась оплата бонусами, вона за FIFO послідовно витрачала суму з нарахувань бонусів до нульових поточних залишків. І коли коштів для цього вистачило, зупинилась на виділеному нарахуванні.

Якщо вся сума нарахування витрачена для виплат, то, по-перше, поточна сума вже нульова, а по-друге, маємо позначку в стовпчику «Витрачено».

Деталізація оплати бонусами за джерелами нарахувань

Подивимось, як оплата бонусами формує свої витрати з записів нарахувань. Для цього натиснемо «+» на початку рядка оплати.

Тепер ми бачимо, що сума оплати 3,82 складається з декількох витрат бонусів із записів нарахувань.

Деталізація нарахування бонусів за оплатами

Подивимось на це з іншого боку — з точки зору нарахування: як воно витрачалось по виплатах.

По чеку була нарахована сума бонусів, що дорівнює 1,21. Це нарахування було витрачено у двох оплатах. Перша оплата витратила 0,46 бонуса, друга оплата — 0,75 бонуса. Після цього сума в нарахуванні була вичерпана. Бачимо, що поточний залишок у цьому нарахуванні нульовий, і встановлена ознака повної витрати у стовпчику «Витрачено».

Таким чином ми бачимо, що одна оплата бонусами може послідовно витрачати бонуси за FIFO з різних нарахувань. Водночас одне нарахування бонусів може бути джерелом для витрат у декількох оплатах.

Автоматичне списання прострочених бонусів

Кожне бонусне нарахування має власний термін придатності. Для зручності ми відображаємо його і в кількості днів з моменту нарахування, і у вигляді кінцевої дати терміну придатності.

Після завершення операційного дня Trade Control Center запускає процес, який називається «Добовий цикл». У добовому циклі запускається задача списання прострочених бонусів. Для цього система переглядає всі нарахування, в яких є поточний залишок і термін придатності яких на поточну дату спливає.

Акт списання бонусів

Система формує документ «Акт списання бонусів», який створює записи списань по кожному бонусному нарахуванню, термін придатності якого сплив на цей момент часу. Дані про списання фігуруватимуть як в акті списання, так і в картці покупця.

Чому деталізований облік бонусів важливий

Подібний деталізований облік нарахувань і витрат бонусів на перший погляд може здатися надлишково складним. Але лише така система забезпечує інформаційну повноту обліку бонусів та терміну їх придатності. Тоді покупець отримає вичерпну інформацію, за що були нараховані бонуси, а також чому і коли його бонуси були витрачені на оплати чи списання.

Питання та відповіді про бонусний кешбек

Чим бонусний кешбек відрізняється від звичайної знижки?

Звичайна знижка зменшує суму поточного чека одразу. Бонусний кешбек працює інакше: покупець отримує бонуси зараз, але використовує їх під час наступних покупок. Саме тому бонуси працюють як відкладена знижка і допомагають повертати покупця до торгового закладу.

Чи можна нараховувати бонуси не лише за суму чека, а й за конкретні товари?

Так. У Trade Control Center бонуси можуть нараховуватися за виконання різних умов: за суму чека, кількість або суму певних товарів, купівлю товарів з конкретної групи, дію в певний день чи час. Такі умови налаштовуються в маркетинговому інструменті програми лояльності.

Що таке маркетинговий інструмент у програмі лояльності?

Маркетинговий інструмент — це базовий функціональний блок програми лояльності. У ньому визначаються умови, які повинен виконати покупець, і винагорода, яку він отримає: бонуси, знижку, подарунок, фіксовану ціну або інший тип винагороди. Детальніше про це можна прочитати в матеріалі «Маркетинговий інструмент програми лояльності».

Чим маркетингова акція відрізняється від маркетингового інструменту?

Маркетинговий інструмент описує конкретну механіку: умови та винагороду. Маркетингова акція визначає, де, коли і для кого ця механіка працює. Наприклад, акція може діяти лише в певний період, на конкретних торгових точках, для певних груп або сегментів покупців. Детальніше це описано в статті «Маркетингова акція програми лояльності».

Чи можуть бонуси мати обмежений термін дії?

Так. Кожне бонусне нарахування може мати власний термін придатності. Це дозволяє створювати акції, які стимулюють покупця повернутися до магазину протягом обмеженого часу. Якщо покупець не використав бонуси вчасно, невикористаний залишок конкретного нарахування може бути автоматично списаний.

Як система розуміє, які саме бонуси витрачає покупець?

Для цього використовується принцип FIFO: бонуси витрачаються послідовно з найстаріших доступних нарахувань. Завдяки цьому система може точно визначити, які бонуси вже використані, які залишилися, а які потрібно списати після завершення терміну придатності.

Чи можна поєднувати бонуси з промокодами?

Так. Промокод може бути однією з умов маркетингового інструменту. Наприклад, покупець вводить промокод або повідомляє його касиру, а система перевіряє інші умови акції та надає винагороду: знижку, бонуси або подарунок. Детальніше про це дивіться в матеріалі «Промокоди та програма лояльності».

Для чого потрібна деталізація руху бонусів у картці покупця?

Деталізація потрібна для прозорості. Оператор і покупець можуть побачити, коли бонуси були нараховані, за що саме, який у них термін дії, коли вони були витрачені або списані. Це зменшує кількість спірних ситуацій і робить програму лояльності зрозумілішою для покупців.