Керування бонусами у Trade Control Center

Бонусний кешбек є одним із важливіших інструментів залучення покупців до торгового закладу.

Базова механіка для бонусів дуже проста - за кожну купівлю покупцю нараховується певна кількість бонусів (наприклад, 1 бонус за кожні 100 грн.), після чого покупець може частково оплатити цими бонусами наступну купівлю.

Покупець купує товари на 520 грн, і частково оплачує цей чек тридцятьма накопиченими бонусами. Таким чином реальна оплата для покупця складе 490 гривень.

З точки зору РРО чек буде на суму 490 грн, 30 гривень для РРО буде виглядати як знижка.

Здавалось, щоб підтримувати лояльність покупця, можна просто надати знижку в 30 грн. на чек і не гратись в таку складну механіку - накопичувати бонуси, вести облік оплат бонусами, відстежувати бонусне сальдо покупця. Для чого це все?

Існує дві суттєві причини.

1. Коли людина купує товар, бонуси нараховуються в момент покупки. І можуть бути витрачені лише наступного разу. Таким чином ми утворюємо зворотній зв'язок, прив'язку покупця до нашого торгового закладу, щоб наступного разу він прийшов саме до нашого торгового закладу. Це механіка відкладеної знижки. Пряма знижка такого механізму ніколи не надасть. Тим більше, що покупець зазвичай не порівнює ціни на той самий товар в конкруруючих закладах, і купує товар там, де його побачить. В даному випадку, коли він знає, що в цьому закладі в нього є накопичені бонуси, він за потрібним товаром прийде саме до вашого закладу.
2. Бонуси мають термін придатності. Завдяки чому ми отримуємо дві переваги. Перша - ми можемо повідомити покупцю про те, що термін дії бонусів скоро спливає і запросити його відвідати заклад. Друга - якщо покупець заклад не відвідав, ми теж маємо певний опосередкований виграш - на відміну від прямої знижки, в даному випадку знижку ми не надаємо.

Розглянемо, як відбувається типове нарахування бонусів за купівлю.

Чек покупця після оплати потрапляє в обробку до касового сервера, а з нього цей чек отримує Trade Control Center - CRM система керування лояльністю покупців.

Чек для прикладу я взяв самий простенький, де видно, в якій сумі нараховані бонуси покупцю.

Наступного разу покупець може витратити свої накопичені бонуси. Зазвичай, покупець не витрачає невеличку суму, він бонуси накопичує до якоїсь суттєвої суми, потім їх витрачає. Але це на розсуд покупця.

Ми бачимо чек на суму 148 гривень, який покупець сплатив частково грошима (125 грн.) і частково бонусами (23 грн.). Таким чином для покупця 23 гривні склали суттєву знижку, адже він сплатив лише 125 грн. Саме ця механіка заохотила покупця повертатись до закладу і накопичувати бонуси, щоб потім їх витратити.

Керуючі програмою лояльності, ми можемо створювати маркетингові акції, де за виконання певних умов покупець може отримувати додаткові бонуси. Наприклад, механіка акції може виглядати так "купи 2 кіло курки, і отримай додатково 20 бонусів". Такі маркетингові акції можуть діяти впродовж обмеженого часу на конкретних торгових точках, і для обмеженого кола покупців. Все це може тонко налаштовуватись під час створення маркетингових акцій. Додатково про це ви можете дізнатись з матеріалу "Маркетингова акція програми лояльності".

Цей чек представляє певну цікавість, бо тут є майже весь функціонал програми лояльності. І нараховані бонуси за товар як базова вбудована механіка (2,81 бонусних гривень), і бонуси, нараховані за маркетинговими акціями (28,08 бонусних гривень), і часткова оплата чека накопиченими бонусами за попередні купівлі (5 бонусних гривень).

Які ще додаткові операції ми можемо проводити з бонусами?

Важливим функціоналом є компенсація бонусів. У раз виникнення якихось проблем і звертання клієнта до колл-центру, оператор може надати покупцю бонусну компенсацію. Наприклад, стались певні технічні проблеми, або виникла черга, або товар був неналежної якості (ніхто не застрахований), оператор може нарахувати покупцю певну суму на його бонусний рахунок. Таке нарахування фіксується в Trade Control Center у вигляді документа "Компенсація бонусів".

Списання невикористаних бонусів

Кожний бонус має обмежений термін дії. Зазвичай, за емпірічно складеною практикою, це один рік (це налаштовується). Але ми можемо обмежити термін дії конкретного нарахування, для того, щоб заохотити покупця відвідати торгівельний заклад до певної дати. Наприклад, ми створюємо маркетингову акцію, де нарахування бонусів буде доволі суттєвим, але обмежуємо термін дії таких бонусів лише одним тижнем з моменту нарахування. Таким чином ми повідомляємо покупцю, що знижка буде дуже суттєвою, але обмежений час. Раціональний покупець обов'язково відвідає заклад.

Тут ми бачимо маркетинговий інструмент, який нараховує бонуси з терміном придатності 15 днів (в назві інструменту фігурує 14 днів, щоб не враховувати день нарахування). Якщо покупець не використає ці бонуси протягом двох тижнів, вони автоматично будуть скасовані (не всі, а лише бонуси з цього нарахування).

Що буде, якщо ми нарахували покупцю 100 бонусних гривень, а він впродовж цих двох тижнів витратив лише 80? Вочевидь, з цього нарахування в 100 бонусів залишиться 20 бонусів невикористаних. От їх і потрібно автоматично списати, коли вичерпається термін придатності цього нарахування.

Виявдяється, подібний облік нарахувань і списань бонусів не є простим. Треба враховувати не лише загальне бонусне сальдо в картці покупця, треба враховувати поточний бонусний залишок в кожному бонусному нарахуванню - в нарахуваннях по чеках, і нарахуваннях по маркетингових акціях, і в нарахуваннях по компенсаціях.

Тобто, коли покупець сплачує накопичену суму, ця оплата бонусами повинна витачати бонуси послідовно з кожного нарахування за принципом FIFO. Наприклад, покупець витрачає на оплату бонусами 80 бонусних гривень. Є три нарахування на 20, 50 і 45 бонусних гривень. Така оплата спише всі 20 і 50 бонусів з перших двох нарахувань, і 10 бонусів з останнього нарахування, в якому залишиться 35 бонусних гривень.

Подивимось, як це реалізовано в Trade Control Center.

Для цього відкриємо картку покупця в розділі "Журнал руху бонусів"

Ми бачимо об'єднану історію нарахувань і витрат бонусів покупця. Бачимо тип нарахувань (нарахування по чеках, по маркетингових акціях, компенсації), так і тип витрат - оплата чеків бонусами та списання прострочених бонусів.

Наше завдання забезпечити максимальну прозорість та зрозумілість історії руху бонусів як для покупця, так і для оператора.

Тому для кожного нарахування чи списання ми бачимо початкове сальдо покупця, суму бонусів, сальдо покупця після проведення операції. Для надходжень ми бачимо додатково поточний залишок.

Зверніть увагу на виділений рядок - це нарахування по чеку. До цього нарахування поточний залишок у всіх попередніх нарахуваннях вже нульовий, а в цього нарахування бонуси вже частково витрачені (поточний залишок 1,35 вже менший за суму нарахування 1,68).